Los programas para la mejora de la calidad de la AGE

El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, es el encargado de fijar y desarrollar las actuaciones que se llevan a cabo con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios públicos.

Para ello, se hace uso de seis programas específicos:

Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios

Creado con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios.

Se basa en la recogida de datos mediante la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios.

Programa de cartas de servicios

Este programa se basa, como su propio nombre indica, en la creación de cartas de servicio que mejoren el nivel de conocimiento que, sobre la Administración y sus servicios, tienen los usuarios.

Dichas cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

Programa de quejas y sugerencias

Este programa surge con la finalidad de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios, como las iniciativas para mejorar su calidad.

La unidad encargada de gestionar estas iniciativas, también tendrán que ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones

La evaluación aquí referida, se realizará en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa.

Por un lado, la autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora.

Por otro, evaluación externa es el proceso por el que los órganos o unidades correspondientes, realizan un examen agregado de ámbito ministerial, con el fin de optimizar los resultados de la autoevaluación y de los planes de mejora establecidos.

Programa de reconocimiento

Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través de dos subprogramas o acciones:

El reconocimiento a la excelencia

Consiste en la certificación de las organizaciones, por parte del Ministerio de Administraciones Públicas, conforme a los modelos de gestión de calidad, así como la concesión de un sello, según el nivel de excelencia comprobado.

Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública

Están destinados a reconocer y galardonar a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos:

• La excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia reconocidos.
• La innovación en la gestión de la información y del conocimiento, así como de las tecnologías.
• La calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.

Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos

Parte de la construcción del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos, como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración General del Estado.

Su objetivo es proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los
servicios.

Además, ahora en meludus… ¡estamos de promo! Nuestros tests de Administrativo y Auxiliar Administrativo del Estado con un 25% de descuento. Te esperan aquí.